Guia para a criação e implementação de uma disciplina com aprendizagem-serviço

como quais dúvidas surgem nele (quais são suas preocupações, o que desconhece o lhe traz incertezas). Mapear os pontos de contacto. Deve-se avaliar os pontos concre- tos onde interage o usuário, co- nhecidos como “ pontos de contacto”. Embora cada “via gem ” possa ser diferente, recomenda-se pensar no caso mais amplo a fim de poder obter uma visão global. É entender os meios pelos que se produz (pessoal, físico, correio, telefone, web, aplicativos, etc.); emoção que sofre o cliente (positiva, neutral, negativa). Desenharemos esses pontos em um diagrama no qual a parte mais alta represente as emoções posi- tivas, a média as neutras e a baixa as negativas. Se unirmos os pontos com linhas, teremos uma curva que mostra as emoções que sente o sócio comunitário.

Classificação de cartões ou cardsorting

Mapa de trajetória (viagem do usuário)

Free

Listing

ou

Listas

Abertas

O método de classificação de cartões (Cardsorting) é utilizado para gerar informação sobre as associações de elementos de dados definidos com antecedência (essa técnica poderia complementar as Listas Abertas). Pede-se aos partici- pantes, com base em uma classificação de cartões, que organizem elementos de acordo com o grau de importância, o grau de urgência, proximidade, etc. A ênfase é dada pelo grupo facilitador da atividade. O card- sorting geralmente se realiza como uma atividade na etapa inicial da elaboração de um projeto, mas também pode ser utilizada de maneira similar durante uma etapa de avaliação do produto ou serviço. A sua utilização é simples, pois as classificações de cartões são fáceis para quem organiza e os partici- pantes. Também é de rápida exe- cução, pois permite realizar vários tipos em um curto período de tempo, o que fornece uma quantidade significativa de dados. Finalmente, envolve os usuários, porque a estrutura de informação que surge é pensada na ordem ou sentido que os mesmos participantes dão aos cartões.

As Listas Abertas (Free Listing) são uma técnica para recolher informação em entornos de grupos grandes ou em entrevistas individuais, sobre um âmbito ou assunto específico. Pede-se a um grupo de pessoas que liste todos os elementos que possam pensar em relação a um tema específico. Isso permite compreender aspectos particulares de uma comunidade ou de alguns subgrupos dentro de uma comunidade. É bastante útil para compreender os usuários, suas necessidades e potencialidades e outros assuntos importantes para essa comu- nidade. Oferece uma grande quantidade de dados em poucos minutos e não requere facilitadores capacitados ou materiais especiais. Pode-se usar um método como as listas abertas em uma reunião com o sócio comunitário para pedir-lhe que "liste todas as coisas que pensa sobre reciclagem". Também se pode utilizar imagens para ini- ciar o trabalho. Logo, pode traçar a frequência de ideias e utilizá-las como ponto de início para seus re- quisitos e atividades de elaboração.

O método do Mapa de trajetória ou viagem do usuário permite diagramar a relação de uma pessoa (ou organização) com seu entorno e identificar os sentimentos dessa relação. Gerar um Mapa de trajetória permite entender e repensar a experiência dos nossos sócios comunitários. Compreender como é atualmente sua experiência perante un problema particular, ajuda a entender os pontos onde se sente frustrado, perdido, entediado, esperançado, etc. Não existe uma única forma de fazer o mapa, o importante é responder aos objetivos esperados por quem planejou. Alguns dos passos sugeridos são: Identificar o usuário: Quem é? O que faz? É uma primeira ca- racterização. Compreender as etapas da relação do usuário com um produto ou serviço: para poder indagar sobre como se sente, se deve saber primeiro desde seu ponto de vista quais etapas compreende a interação com esse produto ou serviço. Identificar suas motivações e dúvidas: Devemos averiguar para cada uma das fases o que mobiliza o usuário (quais motivações ele tem, o que espera e por quê), bem

F ERRAMENTA S PARA O TRABALHO DE CAMPO

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